政务服务 网上办事智能自助服务大厅建设与运行规范(意见征求稿)

由安徽省数据资源局归口管理、芜湖市数据资源管理局(政务服务管理局)等单位共同起草的地方标准《政务服务网上办事智能自助服务大厅建设与运行规范》《政务服务网.上运行规范》已形成征求意见稿,现面向社会公开征求意见。有意见请于8月21日前反馈。

更多详情，请登录安徽省市场监督管理局官方网站查询。

节选该规范部分内容：

本文件规定政务服务中心网上办事智能自助服务大厅的建设、运行等。

本文件适用于省、市、县(区)三级网上办事智能自助服务大厅的建设与运行。

智能自助

依托互联网，运用5G、大数据、人工智能、云计算、区块链等新技术，实施的由用户自行申报办理政务服务事项的行为。

7×24小时政务服务大厅

由政务服务机构设置的，依托互联网，运用5G、大数据、人工智能、云计算、区块链等新技术，为用户提供7×24小时不打烊随时办智能自助政务服务的场所。

三维实景智能导览系统

结合AR、VR等技术，将政务服务实体大厅实景立体化搬上屏幕，再通过触摸等操作实现人机交互，使用户在新可视化环境中与政务服务实体大厅互动的系统。

大厅的智能自助设备可按表 1进行配置。

智能自助引导区

可引导办事群众了解智能自助大厅各区域的功能与具体位置;了解政务服务大厅各部门窗口分布、办事要求、办事材料与办理流程;同时宣传政务服务便民、惠民等相关政策。

可配置智能机器人、三维实景智能导览(包含政务服务虚拟馆)、宣传展架与物料等。

智能机器人可提供智能咨询、查询、引导、预审及办理等服务，需具备以下能力：

——7×24小时不间断业务咨询;

——智能化语音交互;

——智能引路;

——纸质文件智能化拍照上传;

——人脸识别;

——票据打印。

三维实景智能导览虚拟展示政务服务大厅外景、内景、结构。提供虚拟讲解与智能引导服务。

政务服务虚拟馆为三维实景智能导览子功能项目，通过打造虚拟科普馆模型，实现政务服务政策、法规等内容的线上宣传与普及。

智能自助办事区

可为用户提供表单填写辅助、办事查询、自助办理等服务。

可配置智能门禁、AR智能辅助填表机、部门自助终端、跨部门自助终端、监控设备等。

智能自助终端(办事)区的智能门禁，应能支持办事群众的多种认证方式：身份证、扫描二维码、扫描人体生物特征以及更多扩展方式，宜方便办事群众7*24小时进入大厅。

AR智能辅助填表机，主要为办事群众提供智能式引导填表服务，包括：

——对接各部门窗口服务区办事事项AR导览、AR填表引导服务;

——全覆盖窗口办事事项申请材料、表单AR导览服务;

——提供扫描识别、申请材料指南、查询功能。

业务自助终端可实现对应业务部门的定制化事项办理，具体由各部门的自助终端提供。

综合业务自助终端可实现办事引导、身份核验、材料智审、在线咨询、高频事项办理等功能。

智能自助办事区与区域周边应布置一套完整的安全监控设备，确保区域的24小时有效监控。

系统要求

大厅所布置设施设备的网络系统应统一接入安徽省政务服务网(Web端)、皖事通APP(移动端)部署，其中部门自助终端接入对应部门专网。

设备管理 设备运用

智能机器人

可通过语音交互、屏幕触摸等方式实现本文件4.5.2.3要求提供的服务。

三维实景智能导览

可通过VR、AR等新技术实现本文件4.5.2.4要求提供的服务。

AR智能辅助填表机

可通过集成外设和AR智能辅助实现本文件4.5.3.4要求提供的服务。

部门自助终端

可通过各部门终端的操作流程图和准备资料提示板实现本文件4.5.3.5要求提供的服务。

综合一体化自助终端

可通过屏幕触摸、视频指导等方式实现本文件4.5.3.6要求提供的服务。

审批服务前端和后端设备

配置前端设备，如高拍仪、成像设备、收件柜等，后端设备如打印设备、扩展柜、出件柜等。

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