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提供更专业的售后服务,专访欧美大地客户服务经理张晓辉

来源:欧美大地仪器设备中国有限公司 更新时间:2021-04-16 00:00:00 阅读量:92

客户服务部

欧美大地仪器设备ZG有限公司(简称EPC)成立于1987年,是领先的高科技测试仪器全面解决方案的提供者。2020年5月,EPC取得英国FTT在ZG内地、香港和澳门的代理权,针对采购了FTT阻燃测试仪器及其他产品的用户个性化需求不断增加的情况,EPC对客户服务实施了一系列的变革,为客户提供包括产品交付、产品维修和产品增值的专业售后服务,赢得了一众用户的高度赞誉。为深入了解EPC的售后服务政策,专门对欧美大地客户服务部经理张晓辉进行了采访。

提问

Qustions

&

回答

Answers

Q

欧美大地客户服务部目前能提供哪些服务,在国内的服务网点是怎么设计布局的,能介绍一下吗?

鉴于欧美大地公司的优异表现,目前已有众多国外仪器厂家先后与EPC签订了代理协议,其中代理已接近一半。客户服务部一直承担着众多产品的售后服务。我们一方面为客户提供产品售后服务,一方面为客户提供售后技术支持。

我们的服务网络覆盖全国,涵盖香港和澳门地区。广州客服总部负责部门的整体运转及管理,下设华南、华北、华东和华西四个服务分区分别管理11个售后服务点;维修体系方面设置了广州维修ZX和济南维修ZX以及零配件仓库,并且在所有售后服务点都配置了维修服务处。另外我们有一个售后技术支持团队,承担着全国客户的电话网络支持与技术服务工作。所以我们的服务网络不仅覆盖完整,而且各种服务体系均已比较成熟。

A

Q

2020年底以来,客户服务部做了很大的变革,能谈一下吗?为什么要做这种变革?

2020年我们实行了一些非常重要的政策。

  • DY是全部客服人员的集中管理, 统一调配;
  • 第二是售后服务新流程减少环节加快响应服务需求;
  • 第三是售后服务团队奖励政策实现能者多劳,多劳多得,服务效果得到明显提升。

A

Q

2020年5月欧美大地成为FTT在ZG内地、香港和澳门地区的代理,EPC的技术服务工程师先后为中船重工、海洋化工研究院和山东消防所提供了上门服务,能介绍一下这几个服务案例与以往不同之处吗?2021年的服务ZD在哪些方面?

FTT客户基本上都是行业标杆、国之重器,我们必须适时调整才能满足这个新行业的要求。后来证明,我们所采取的务实态度,快速专业的服务响应,都令我们的工作取得非常满意的效果。在此需要特别感谢公司和厂家,为我们安排了大量产品培训,以及耐心及时和专业的技术支持。

2021年客服部的工作ZD是为FTT产品提供厂家级别的专业售后服务。我们会配备常用配件库,做到快速维修快速排障。另外我们会提供增值服务,主要是设备维保服务、仪器自校准服务,还有FTT产品软硬件升级。让ZG的FTT新老用户能够得到更加优质专业的售后服务。

A

Q

作为客户服务部,服务好客户,为客户解决后顾之忧,让客户满意是工作的重中之重,2020年你们收到了很多客户的表扬信,你们是怎么做到让客户满意的,这些表扬信中有你印象特别深刻的吗?

客户给我们的表扬是官方的肯定,每一封表扬信都盖上了客户单位的公章。客户用表扬信这种书面的、正式的方式,表扬的不仅仅是客户服务团队,更加是对我们公司售后服务能力的肯定和认可。

去年我们刚做FTT代理之初,不少原先客户都抱着怀疑的态度。我记得有一个学校还专门开会讨论是否同意我们上门服务。当我们展示了成功案例之后,学校老师当场跟我们加微信,而我们也很快解决了设备问题,客户相当满意。

还有一个印象深刻的例子,是海尔集团,他们在各地的工厂都采购了我们的大批的电测设备。我们部门认真配合客户,严格完成了海尔的验收流程。后期我们的售后服务也得到海尔集团的表彰,高度肯定了我们售后服务的专业性。

A

Q

你认为EPC的核心优势有哪些?未来计划怎么去保持和扩大这种核心优势?

我们核心优势在于服务团队与服务网络。其中我们的团队非常专业,不同工科背景的工程师都接受过厂家的培训,团队中富有经验的中高级工程师占了绝大多数。其次我们前面介绍的服务网络和服务体系,也是很多同行所不具备的。

未来工作中我们需要坚持不懈地进行部门的专业化建设,主要包括客服团队的专业化培训和售后服务网络的升级。我们会更加注重提升产品专业服务的能力及效率。

A

项目

Services

&

政策

Policy

01.

客户服务项目清单

产品交付服务:安装调试/产品培训/使用状态鉴定

产品维修服务:收件维修/上门维修/原厂维修/配件及样机

产品增值服务:维护保养合同/技术服务合同/标定与校准

1

安装调试服务

  • 产品系统连接服务:连接系统各部分及配套设备,帮助客户恢复系统正确连接;
  • 产品系统调试服务:调试产品各子系统,恢复产品正常工作。
  • 产品状态鉴定服务:试验室仪器设备使用情况调查、工程检测系统设备的工作性能及状态鉴定。

2

产品培训服务

  • 使用操作培训
  • 设备维护培训
  • 仪器设备的自标定培训
  • 产品应用培训
  • 提供中文手册服

3

产品维修及升级服务

  • 收件维修
  • 上门检查及现场维修
  • 安排原厂维修
  • 提供产品软硬件升

4

配件及样机服务

  • 原厂样机租用
  • 原厂配件销售
  • 原厂配件维

5

维保合同

  • 仪器设备试验室的整体维护及保养服务
  • 室内试验仪器的年度维护及保养服务
  • 工程检测设备的年度维护及保养服

6

技术服务

  • 试验及检测数据分析服务:数据报告的质量分析、试验或工程检测数据分析
  • 试验室搬迁指导服务
  • 室内试验的现场指导服务
  • 工程检测的技术指导服务
  • 工程监测相关的设备技术指导服务
  • 检测仪器设备比对测试的现场协助与指导服

7

标定与校准服务

  • 计量产品代送标定服务:桩基产品送检、其他部分仪器带送检。
  • 测量功能校准服务:电测应变仪准确度标定、震动检测仪标定
  • 仪器设备自校准服务:多种仪器设备的自校准服务。

02.

客户服务政策说明

提供电话网络等方式的远程技术支持。

提供产品更新信息、技术培训及交流会资讯。

为销售合同质保期内非产品质量问题的维修提供价格优惠。

为维护保养合同客户给予服务优先权及维修配件优惠。

对当年签订两次以上技术服务合同的客户给予服务优先权及价格优惠。

向签订维修及维保的整体服务合同的客户提供VIP服务及特殊优惠政策。

所有服务均提供规范的服务工作单或服务报告。

EPC

服务 网络

Services Network

香港总部维修ZX

欧美大地集团总部位于香港葵涌区,办公场所属于公司自有物业,面积约10000平方英尺,占用整个楼层整个楼层。其中香港维修ZX拥有大面积的办公场地,为客户提供专业的维修服务。同时,在香港设有产品标定ZX,欧美大地(香港)售后服务部是Instantel Inc.的认可产品标定ZX,并获授权维修和校正Instantel Inc.的产品,主要有测震仪等。也是NEC Corporation.的认可产品标定ZX,获授权校正NEC Corporation.旗下的红外产品。

广州客户服务ZX

广州客户服务ZX是客户服务部的总部,前身是公司的售后服务部。客户服务ZX担负着全公司的产品售后服务的工作,负责把“服务客户,实现共赢”的公司售后服务思路,落实到为广大客户提供更优质贴心的各项服务中去。客户服务ZX的办公地点是公司的自有产业,位于广州市的行政和教育ZX区的办公大楼内,办公面积超过300m2,占据整个楼层。

济南维修ZX

欧美大地公司投入大笔资金和人力物力,在山东济南高新技术区新建了办公场所。其中客户服务部的济南维修ZX于2019年正式成立并投入使用,成为了欧美大地维修服务体系的重要环节。

济南维修ZX同样拥有面积很大的工作场地,以及更加完善的维修设备及人员配套。2019年济南服务团队已经开始为ZG北方客户提供更加专业的本地化服务;同时肩负着公司部分指定产品的专业维修工作。

在总面积为1400m2供了总面积接近200m2的专用维修服务场地,包括维修ZX办公室、客户接待室、维修工场、产品内训场地、维修收件及存放仓库、零配件仓库等。同时在办公区域配套建设了一个180m2的大型会议室,专用于产品培训的用途。

如果您需要我们的帮助,请关注并联系欧美大地,我们将竭诚为您服务。

· 欧美大地仪器 ·

服务热线 | 400-700-9998

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