售后服务

安装调试、验收情况

1、我方会在货物到达项目现场一周前，向买方提供详细的设备供货清单，由买方确认。当货物到达买方指定的安装现场后，依据约定的时间（安装前），买卖双方依据设备供货清单共同对设备进行开箱验收，并对设备的数量、品质进行逐项检查。

2、对安装有特殊要求的设备，我方会在设备安装之前10天以书面形式向买方提出安装场地环境要求，并对买方就安装场地环境准备向买方提供技术咨询。

3、投标人负责合同设备/软件的现场安装、调试，以及整个硬件系统的总体集成安装、调试。投标人应派遣技术熟练、身体健康和称职的技术人员到现场进行技术服务。安装、调试工作应在买方或买方代表在场时进行。

4、在安装、调试前，我方会提前1周向买方提供安装调试计划，计划包括以下内容：安装调试手册、安装调试进度和人员安排、安装方式、调试方法、调试工具的准备、安装调试环境的准备、以及其他需准备的工作。

5、在安装调试过程中，由于我方原因造成的缺损由我方负责补充、更换。

6、在安装调试过程中，我方在现场的工作作息时间同用户的保持一致。如需加班，将提前通知用户。

7、现场工作进度、每天完成的主要工作、发生的问题或事故以及解决方法，每天记载在工作记录上，由双方现场代表签字，一式两份，双方各执一份。

8、安装调试完成后，我方向买方提供安装、调试报告，包括下列内容：系统配置信息细节、安装调试结果、安装调试过程中出现的问题及解决办法。

9、我方保证新购和已有软、硬件设备间的互连互通。在安装、调试过程中所需的工具以及安装材料均由投标人负责解决，费用均由我方承担。

10、为保证货物正常运行，卖方应在中国境内方便的地点设置备件库，存入所有必须的备件。

11、安装完成后，由用户和当地（或外地）质检部门和相关部门联合验收，达到本标书中各项技术指标和原货物的产品标准，并满足安全使用防护要求的，方可验收合格。

12、专用工具

如有专用工具，卖方应向买方提供货物维护的专用工具。

13、资料

卖方向买方提供中文机器、软件操作手册及维修手册1套

卖方向买方提供货物的运行、安装、使用环境要求。

14、技术服务

卖方在国内应设立维修机构。

在货物运抵使用单位后，卖方在使用单位所要求的时间内派工程技术人员到达现场，在买方技术人员在场的情况下开箱清点货物，组织安装、调试，并承担所需的工具、备件、消耗品及因此发生的一切费用。

安装完成后，由用户和当地（或外地）质检部门和相关部门联合验收，达到本书中各项技术指标和原货物的产品标准，并满足安全使用防护要求的，方可验收合格。

卖方应提供技术咨询

售后服务方案

我公司承诺提供以下售后服务：

我公司设有专门的售后服务团队，精湛的技术及严格的纪律，为用户提供优质、快捷的售后服务。

我公司始终以“追求产品高质量，提高客户满意度”的宗旨，通过建立强大的技术支持与专业的服务队伍，帮助用户正确的选择和使用我公司产品，及时做好产品使用过程中的各种服务，广泛收集产品使用意见，不断改进和提高我们的研发、制造和服务质量，以优质适用的产品和完善的服务赢得广大用户的信赖。

我公司可按照客户具体要求提供设备，配件和相应的耗材，并且上门免费培训现场操作人员，达到客户满意。针对客户要求，提供下列服务承诺：

1、售后服务的内容、形式

我公司承诺所有我方提供的货物质保期为36个月（物资验收合格之日起计算），，并提供免费培训服务和全方位的技术支持。

我公司保证所提供的所有产品符合国家相关产品执行标准，满足招标人实际使用需要，一次验收合格；产品质保期内出现任何质量问题，我方应及时、按质、主动处理,直至满足招标人要求。

提供设备，配件和相应的耗材和技术支持在内的完整保障体系，具备一体化的解决方案，在供货时，如出现不正常情况（如货物损坏、故障、达不到良好的效果、达不到技术规范或货物本身说明书的指标），我公司保证在不延误供货时间的情况下从速免费替换。

2、增值服务方案

针对本次招标的项目特点结合我公司的实际情况，我公司针对终端用户定制了如下增值服务方案：

1）  免费给用户提供售后维护，

2）  免费定期更新软件

3）  定期上门回访

4）  协助客户完成实验，解决问题

5）  客户后期采购的芯片和试剂，均按照成本价报给客户

3、解决问题响应时间及售后服务联系方式

质保期内，如货物与出现质量问题，我方提供无偿更换服务。我方承诺接到采购人保修通知后2小时响应，24小时内解决问题。

服务宗旨：快速、准确、简便。

服务目标：服务质量赢得用户满意

服务效率：对检测过程中出现的问题应保证能够提供“7*24小时”电话支持以及接电话后24小时内到达现场。

为帮助用户解决问题，我公司特成立维护中心提供产品维护和技术咨询等服务：售后服务机构：北京佰司特贸易有限责任公司

联系人：周亮   联系电话：131522153668

售后服务人员及技术职称情况：

客户可通过服务热线及时与我们取得联系，我们将按照最快、最方便的原则，调动技术支持、技术服务资源，尽快解决问题。技术服务工作方式包括以下各项：

1）通信支持：

a)              根据情况，技术人员可通过各种通信手段指导客户来解决问题，主要包括电话解答和资料传真，还有网上支持。

b)              客户来电咨询我公司的产品信息，服务人员接到电话后应给予全面的解析。

c) 本公司售后服务人员接到客户来电，对于问题不大或者可以在电话中直接解决的问题，应立即给客户解决。

d)              若客户遇到的问题通过电话沟通的方式不能得到良好的解决，需要上门服务的客户，电话人员应立即问清客户问题和信息，并做客户问题登记，将问题转交相关人员，在3个工作日内必须与之处理。

e)              不论是我公司的新客户还是老客户，购买我公司的产品者，公司的售后服务人员应当定期的进行电话回访，

f)  询问客户对于其购买产品的熟知程度；产品的特性是否符合客户要求；上门服务人员的态度是否良好；对于我公司的产品有哪些需要更加人性化、合理化的地方。

g)              更大效率的收集客户意见和反馈信息。网络服务交流工具，在与客户的交流中，服务员人在服务公司规定和法律规范的前提下应当尽最大的努力以达到客户满意为目标。

2）现场支持：

a)              产品使用期间，将根据客户不同，公司会安排工作人员必要时赶赴现场，直接解决遇到的各种问题，及时为用户服务。

b)              如需上门服务，售后服务人员对信息和客户问题进行登记，将任务派发给售后服务人员，售后服务人员应在3个工作日内到达客户那里为之解决。

c) 关于我公司的上门服务，客户在使用本公司产品的过程中出现问题而不能通过电话或者网络方案解决的前提下而使用的一种直接面对面为客户提供的一种服务方案。本方案流程如下：

一步：客户服务人员接到客户的来电或者网络信息，不能通过交流解决只能上门服务的问题，客户人员需精确了解客户的问题所在，登记客户问题和信息。

第二步：客户服务人员将客户需求上门服务的信息交予相关工作人员。

第三步：相关工作人员接到上门服务信息，应以最快的时间将任务分配到公司具体人员手中。

第四步：上门服务人员接到上级分配的任务，应立即联系到客户，与客户约定上门时间。

第五步：上门服务人员在与客户约定的时间内到达客户地址，为其解答疑并正确演示产品操作步骤。

第六步：服务人员返回公司，需将此次的服务中所出现的问题和内容做一个系统报告提交公司售后服务部。

第七步：我公司对于此次的服务做一次电话或者网络回访，咨询客户对于产品使用状况及用户在服务过程中的感受。

上门服务人员需注意事项：

①　上门时须提前电话联系，报告预计到达时间。

②　服务后需向客户演示产品操作方法并向客户讲解使用知识。

③　上门服务人员必须穿着整洁、得体大方，与客户交流必须礼貌用于，不得与客户有任何行为上的冲突。

④　上门服务人员上门必须严格按照我公司的规定对客户进行全方位服务，不得随意敷衍，粗心大意。

3）巡访支持：

根据情况，技术服务人员对客户进行巡访，抽检产品，解答客户疑问。必要时可组织客户进行小团体培训，进行操作演示。

备件及技术服务

1、为保证货物正常运行，卖方应在中国境内方便的地点设置备件库，存入所有必须的备件。

2、安装完成后，由用户和当地（或外地）质检部门和相关部门联合验收，达到本标书中各项技术指标和原货物的产品标准，并满足安全使用防护要求的，方可验收合格。

3、专用工具

如有专用工具，卖方应向买方提供货物维护的专用工具。

4、资料

4.1卖方向买方提供中文机器、软件操作手册及维修手册1套

4.2卖方向买方提供货物的运行、安装、使用环境要求。

5、技术服务

5.1 卖方在国内应设立维修机构。

5.2 在货物运抵使用单位后，卖方在使用单位所要求的时间内派工程技术人员到达现场，在买方技术人员在场的情况下开箱清点货物，组织安装、调试，并承担所需的工具、备件、消耗品及因此发生的一切费用。

5.3 安装完成后，由用户和当地（或外地）质检部门和相关部门联合验收，达到本书中各项技术指标和原货物的产品标准，并满足安全使用防护要求的，方可验收合格。

5.4 卖方应提供技术咨询

优惠条件      

我公司承诺所有我方提供的产品质保期3年

提供免费上门服务，在保修期内，需方以有故障的部件换取在保修范围内部件时，无须另外支付任何费用，一切由我方负责，提供现场服务。

质保期内，产品的维修、更换等所需一切支出（包括技术人员差旅费等支出）均由我公司负责。

质保期后，我公司对其提供的产品提供终身技术服务、维护、更换只向用户收取材料成本费。

无论质保期内外，在产品使用过程中有任何疑问可随时电话咨询投标技术人员，需要上门服务的，我们会安排售后服务人员上门指导，直到客户满意为止。

质保期后，如机器发生故障，我公司承诺向用户提供优质快速有保障的免费维修服务，只收取零配件费用。所有的替代零配件保证是厂家认可并全新未经使用的。

如因用户客观原因需要搬迁，我公司承诺提供一次免费拆装、搬迁、调试服务。

维修响应时间：我公司在24小时内电话响应， 一般问题在48小时内解决；重大问题或其他无法迅速解决的问题在1周内解决或提出明确解决方案。

免费向用户提供自验收之后未来3年的仪器软件升级和优惠提供与之相关的硬件升级。

供货方案

我公司与用户签订合同后，将立即完成备货工作，并在2周时间内备好货，由客户提出到货时间。供货至用户单位，在供货期间，我公司会安排专员密切跟踪货物生产、运输情况。在供货阶段，我们遵循以下原则：

提供的所有货物和材料都具备内陆运输和多次投运、装卸的坚固包装，包装应有减振、防冲击的措施，保证在运输、装卸过程中完好无损。若包装无法防止运输、装卸过程中垂直、水平加速度引起的设备损坏，我方会在设备的设计结构上予以解決。

包装将按货物特点，每一个包装的适当位置上应清晰明显的标记处以下内容：收货人、收货地点、货物名称、毛重、净重、体积等标识；并按照货物的特点，装卸和运输上的不同要求，包装箱上应明显的印刷有“轻放”、“勿倒置”、“防雨”及“易碎品”等字样。

包装所用的材料及包装物结构具有较强的可复原性，以保证货物在现场开箱后能方便地按原包装复原。将尽量考虑安装现场的坏境，在包装货物时，按货物类别进行裝箱。特殊货物将采用冷藏包装。各品各件将在包装箱外加以注明，分批或一次性发货。

如有紧急情况，我公司会安排人员加急送货上门。

我方根据项目内容划分为以下几个阶段，分别对应各个不同的环节，在各个环节。根据不同阶段，制定不同的质量控制方案。如下图所示：

①产品采购

1）对采购原材料进行计划控制、质量控制

2）事先编制采购原材料计划大纲，进行有计划的采购，其内容为:

A：对应遵守的产品原材料、产品及质量的要求

B：选择合格的供方

C：关于质量保障的协议

D：关于检验方法的协议

E：处理质量争端的规定

F：进货检验计划和进货控制

G：进货质量记录

②产品运输

根据产品的运输特点，制定相关运输方案以保证产品质量

1）运输过程中指定责任人，负责产品运输及交付过程中的产品质量

2）在运输过程中保护好包装箱及其标识，防止产品在运输过程中损坏，确保产品安全发送到目的地

3）选择的方式、路线进行运输

4）根据产品的特点，对于搬运及运输工人，进行必要的培训，以具备成品搬运的要领，并作为产品防护的重要手段。

③产品验收

产品送达后由派专职技术人员负责检查数量品种。查看与项目所需产品是否相符；货物技术参数与采购合同是否一致，性能指标能否达到规定的标准。

对包装进行完整度检查，查看是否有破损或严重的损坏；打开包装，检查产品是否有破损，各种产品资料是否齐全。

货物在使用过程中出现的问题得到解决，并运行正常。

在规定的时间内完成交货并验收，并经采购人确认。  

用户技术专家审核我公司提交的测试方案草案，提出修改建议和意见。

我公司根据用户的建议和意见，进一步完善各项测试方案，再由用户审核，直至双方就方案取得一致意见。

产品进入项目现场后要及时入库，入库要轻拿轻放，移动产品时要注意标识，严禁不按规定移动。

现场配备专人对进场产品进行管理，做好产品的入库记录。做好产品的防护工作，确保产品的正常使用。

④用户调查

针对项目后期用户满意度进行调查，完善我方质量管理体系。以便以后在售后方面做出更合理的服务，调查内容包括：

对公司产品质量的满意度

对公司产品交货期、交货方式的满意度

对公司服务项目和服务质量的满意度

对公司的意见、期望或意见产品验收标准和验收方法

⑤项目结束进入质保

培训方案

一、免费培训内容：操作说明、注意事项、现场解答。

技术培训是售后服务中重要的一项内容。本公司将会派出专业培训人员，针对使用设备的操作人员以图片、文字、视频等形式进行系统培训。可直接在现场进行产品演示，指出使用过程中经常会出现的错误操作及错误判断。用户有任何疑问及碰到的常见问题都可得到解答。通过培训使用户更好的了解我公司产品，熟悉操作，从而能够正确使用产品，达到理想的效果。

二、培训日期及地点：

应客户要求可在当地选择合适地点及时间，召集客户及操作人员进行培训。

1. 我方提供培训服务。

2. 设备原厂家系统现场培训教程人员不作限制；

3. 设备的现场安装、操作、维护和应急情况的培训；

4. 用户有权对培训的日期进行选择；

5. 培训人员名额：由用户依据实际情况而定；

6. 培训地点、时间：由用户指定；

三、在货物运抵使用单位后，卖方应在7天内派工程技术人员到达现场，在买方技术人员在场的情况下开箱清点货物，组织安装、调试，并承担因此发生的一切费用。

四、安装完成后，由用户和当地（或外地）质检部门和相关部门联合验收，达到标书中各项技术指标和原设备的产品标准，并满足安全使用防护要求的，方可验收合格。

五、用户所购仪器，我方负责免费安装免费培训，并在使用过程中我方提供长期技术支持。

六。、培训方案包括以下各项：

1）现场培训：

a)      仪器安装调试验收完成以后，我公司负责立即派遣专业技术人员到用户所在地进行及时为用户做培训。

b)      保证不低于5天的培训周期，不低于5个人次的培训完成，使其能熟练掌握仪器的各项性能（包括硬件和软件）。

c)      培训资料主要包含：“现场培训教参”、“技术服务内容”、 “用户培训计划”、“系统维护手册”。

d)  集中培训以后，我公司承诺将不定期开设培训学习班，帮助用户提高仪器的操作和维护水平。

c)      关于我公司的上门服务，客户在使用本公司产品的过程中出现问题而不能通过电话或者网络方案解决的前提下而使用的一种直接面对面为客户提供的一种服务方案。本方案流程如下：

一步：客户服务人员接到客户的来电或者网络信息，不能通过交流解决只能上门服务的问题，客户人员需精确了解客户的问题所在，登记客户问题信息。

第二步：客户服务人员将客户需求上门服务的信息交予相关工作人员。

第三步：相关工作人员接到上门服务信息，应以快的时间将任务分配到公司具体人员手中。

第四步：上门服务人员接到上级分配的任务，应立即联系到客户，与客户约定上门时间。

第五步：上门服务人员在与客户约定的时间内到达客户地址，为其解答疑并正确演示产品操作步骤。

第六步：服务人员返回公司，需将此次的服务中所出现的问题和内容做一个系统报告提交公司售后服务部。

第七步：我公司对于此次的服务做一次电话或者网络回访，咨询客户对于产品使用状况及用户在服务过程中的感受。

上门服务人员需注意事项：

①　上门时须提前电话联系，报告预计到达时间。

②　服务后需向客户演示产品操作方法并向客户讲解使用知识。

③　上门服务人员必须穿着整洁、得体大方，与客户交流必须礼貌用于，不得与客户有任何行为上的冲突。

④　上门服务人员上门必须严格按照我公司的规定对客户进行全方位服务，不得随意敷衍，粗心大意。

1）通信支持：

a)      根据情况，技术人员可通过各种通信手段指导客户来解决问题，主要包括电话解答和资料传真，还有网上支持。

b)      客户来电咨询我公司的产品信息，服务人员接到电话后应给予全面的解析。

c)      本公司售后服务人员接到客户来电，对于问题不大或者可以在电话中直接解决的问题，应立即给客户解决。

d)      若客户遇到的问题通过电话沟通的方式不能得到良好的解决，需要上门服务的客户，电话人员应立即问清客户问题和信息，并做客户问题登记，将问题转交相关人员，在3个工作日内必须与之处理。

e)      不论是我公司的新客户还是老客户，购买我公司的产品者，公司的售后服务人员应当定期的进行电话回访，

f)       询问客户对于其购买产品的熟知程度；产品的特性是否符合客户要求；上门服务人员的态度是否良好；对于我公司的产品有哪些需要更加人性化、合理化的地方。

g)      更大效率的收集客户意见和反馈信息。网络服务是好的交流工具，在与客户的交流中，服务员人在服务公司规定和法律规范的前提下应当尽努力以达到客户满意为目标。

3）巡访支持：

根据情况，技术服务人员对客户进行巡访，抽检产品，解答客户疑问。必要时可组织客户进行小团体培训，进行操作演示。