日立人丨解锁日立科学仪器工程师档案 以热爱坚守品质（下）

我主要负责日立分析全线产品的安装和售后服务，涵盖光谱、色谱、电化学产品线，也担任电化学产品的电话报修工程师。

我的客户主要在华北，特别是天津，占了70%，其中高校和企业各半。目前我服务过的用户已经超过500人。

在我看来，灵活处理工作、超出常规的服务是建立深度合作关系的关键。比如在天津农科院，我负责的三台氨基酸分析仪分属不同单位，我会利用每次访问的机会，尽量解决其他两个单位的问题。这种主动和额外的服务让我与客户的关系更加紧密。

在服务过程中我学到的一课是，我们的目标不仅仅是证明仪器良好，更需要看到用户的需求和痛点，解决用户的问题。

有一次我维修了一台液相色谱仪，修好硬件后，我注意到用户在操作上存在一些不便，比如客户手动平衡基线而不知道可以预设程序，于是我便介绍了如何设置，大大简化了操作的步骤。同样，在一些企业，操作人员不太关注仪器的深层参数，我会根据对方的需求预设好参数，让他们更易于使用，减少记忆负担、避免操作错误。

我目前主要在华南地区负责光谱和色谱类分析仪器的售后服务，包括仪器的安装和维修。

作为售后工程师，熟悉仪器的使用和结构原理是基础。但我认为管理好与客户的关系同样重要。这不仅涉及专业技能，还包括如何与客户有效沟通，确保他们的需求得到满足。

在我加入日立的这几年中，服务过的客户遍及学校、研究机构、政府部门到各类企业，他们使用我们的设备进行商业活动或科学研究。多年的服务过程中，我也遇到过各种各样的挑战。

一个特别印象深刻的案例是，有一次由于沟通不充分，导致工作难以推进。这种情况虽然令人困扰，但我知道情绪化无助于问题解决。经过耐心地和客户重新梳理问题，最终发现原来是一个信号线松脱导致的小故障。这件事虽小，却深刻地让我意识到与客户进行充分沟通，了解他们的操作历史对解决问题至关重要。

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